Comment réussir une enquête de satisfaction ?

Outil essentiel pour la pérennité de son activité professionnelle, l’enquête de satisfaction permet aux entreprises de connaitre au mieux le degré de satisfaction de leurs clients et des éventuels points d’amélioration.

A partir des résultats de l'étude, les entreprises peuvent ainsi mettre en place différentes solutions pour parfaire leurs produits ou leurs services.

More...

Afin de maximiser l’utilité de cette action, il est essentiel de suivre plusieurs étapes.

  1. Une définition claire de vos objectifs
  2. L’utilisation des bons outils pour la conception
  3. Une bonne diffusion de votre questionnaire

Autant de points que vous devez préparer en amont. Retour sur les solutions pour réussir au mieux votre enquête de satisfaction client.

Quelles informations récolter avec une enquête de satisfaction ?

Définir ses objectifs

La réussite d’une enquête va se faire grâce à une bonne préparation de votre questionnaire et une définition claire de vos objectifs. Afin d’obtenir les résultats les plus pertinents, il convient d’identifier ce que vous souhaitez mesurer :

  • Mesure de la satisfaction client sur l’ensemble de votre activité,
  • Mesure de satisfaction par rapport à un évènement,
  • Mesure de la satisfaction comparée…

Une identification précise de l’objet du sondage est essentielle pour recueillir des résultats utiles.

L’intérêt de ces sondages est de vous informer au mieux sur les points forts de vos produits ou services et les points à améliorer.

En interrogeant un panel de clients vous pourrez ainsi connaître les attentes du marché et adapter votre activité.

Le résultat de ces études vous permet donc de vous démarquer de vos concurrents en proposant une offre en adéquation avec les besoins des clients.

Vous pourrez également utiliser les résultats obtenus pour affiner votre proposition de valeur.

Préparation de questions claires

Dans l’élaboration de votre étude de satisfaction, il est important que vous vous mettiez à la place de la personne qui y répondra, cela vous permettra de juger de la longueur et de la clarté de votre questionnaire.

Pour obtenir un maximum de réponses, il est essentiel que votre enquête ne soit pas trop longue (pas plus de 5 minutes).

Il faut garder à l’esprit que les questions doivent être les plus concises et claires possibles.

Ces critères valent également pour les réponses.

En effet, en proposant un questionnaire à choix multiples (par exemple : très satisfaisant, satisfaisant, passable, mauvais), vous facilitez la réponse des clients qui seront plus à même de participer au sondage. De plus, cela vous permet par la suite d’analyser plus aisément l’ensemble des réponses que vous aurez récoltées.

Vous avez également la possibilité de laisser une partie de commentaires libres pour des remarques complémentaires de la part des personnes interrogées.

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Délimitation de l’échantillon

Pour avoir les résultats les plus intéressants possibles, une définition au préalable de l’échantillon visé est essentielle.

En fonction de votre objectif, les personnes visées par votre étude ne seront pas les mêmes : ensemble des clients, échantillon représentatif, anciens clients, clients de la concurrence.

Dans l’élaboration de votre sondage de satisfaction, d’autres critères sont à prendre en compte :

  • localisation des clients interrogés,
  • périodicité de l’enquête (ponctuelle, périodique, continue)

L’ensemble de ces critères va dépendre des objectifs que vous visez.

Comment créer votre enquête de statisfaction ?

Après avoir définit clairement vos objectifs et délimité votre panel de clients interrogés, vous allez pouvoir mettre en forme les questions grâce aux nombreux outils existants aujourd’hui sur le web.

Parmi les logiciels et sites qui proposent ce type de services, on peut notamment citer :

  • Drag'n Survey,
  • SurveyMonkey,
  • Google Forms,
  • Eval&GO,
  • Typeform.

Voir les logiciels pour créer des questionnaires en ligne.

La plupart propose une version gratuite qui vous permettra de réaliser de très bons questionnaires. Selon les plateformes, vous pouvez également décider de souscrire aux versions payantes afin de bénéficier de services plus poussés si cela vous est nécessaire.

Quelle forme pour votre enquête de satisfaction ?

Comme nous l’avons mentionné auparavant, il est essentiel que vous vous mettiez à la place de la personne interrogée lorsque vous élaborez votre questionnaire.

Ce type de sondage doit pouvoir être rempli rapidement afin de ne pas importuner vos clients.

Pour réussir votre enquête de satisfaction, il est également important que vous annonciez à votre clientèle que les réponses seront bien prises en compte et qu’un retour leur sera fait rapidement.

Pour faciliter les réponses à votre questionnaire, plusieurs possibilités sont envisageables :

  • verbales (satisfait, insatisfait),
  • cotation (de 0 à 5),
  • visuelles (smiley, couleurs tricolores).

Plus votre enquête sera concise et les questions claires, plus vous obtiendrez des retours. Prêtez donc attention à la forme du questionnaire que vous enverrez à vos clients !

Comment diffuser votre questionnaire de satisfaction client ?

Une fois votre enquête prête, se pose la question de la diffusion de celle-ci. Aujourd’hui, de nombreux moyens sont à disposition et chacun présente ses avantages et ses inconvénients :

  • E-mailing : méthode de diffusion simple, pouvant toucher un large panel. Le taux de réponse reste cependant incertain et la longueur est limité.
  • SMS : support efficace et rapide. Prévoir un questionnaire qui s'adapte aux différentes tailles d'écrans
  • Courrier : moyen de diffusion à éviter car le nombre de réponse est généralement faible.
  • Téléphone : diffusion efficace de l’enquête grâce à un contact en direct avec le client. Néanmoins, les réponses peuvent être moins objectives qu’avec un questionnaire sans contact.

Bien choisir son moyen de diffusion est donc essentiel afin d’obtenir un maximum de réponses et les plus précises possibles.

Encore une fois, le support de diffusion que vous allez choisir va dépendre de vos objectifs et de vos attentes vis-à-vis de cette enquête de satisfaction : quantitatif ou qualitatif.

Nos modèles d'enquête de satisfaction clients

Téléchargez nos trois enquêtes de satisfaction client gratuites à imprimer et à distribuer à vos clients.

  • Modèle d'enquête de satisfaction pour une boutique
  • Modèle d'enquête de satisfaction pour un restaurant
  • Modèle d'enquête de satisfaction pour un consultant

Améliorez votre activité grâce à des réponses pertinentes et utiles

En fonction du panel de personnes interrogées, votre sondage de satisfaction va s’orienter vers un côté plus quantitatif ou qualitatif.

Selon les points que vous souhaitez améliorer et les informations que vous cherchez à connaitre, vous allez pouvoir adapter la forme de votre questionnaire de satisfaction et le moyen par lequel vous allez le diffuser.

Afin de réussir au mieux votre questionnaire, il est donc important que vous preniez le temps de bien définir vos objectifs et l’utilisation que vous souhaitez faire des résultats.

Avec les nombreux outils présents sur le web, la réalisation d’un bon questionnaire est aujourd’hui plus simple et le traitement de vos résultats est également facilité.


Envoyez vos enquêtes par e-mail ou par SMS
via votre fichier clients avec LEADLIST !

Simple et rapide

Découvrir LEADLIST

Comment réussir une enquête de satisfaction ?
5 (100%) 6 votes

A propos de l'auteur

Team Leadlist

Cet article est écrit par un des membres de l'équipe LEADLIST ou un rédacteur indépendant. Vous souhaitez écrire sur le blog ? Contactez-nous.

Laisser un commentaire

Simplifiez la gestion de votre TPE avec LEADLIST

Les 7P du marketing mix

Fermer