Pourquoi et comment fidéliser vos clients ?

Selon une étude menée par Accenture en 2015, 54% des Français adeptes d’une marque sont passés à la concurrence au cours de l’année : un chiffre impressionnant et un véritable manque à gagner pour les sociétés.

À l’ère du consommateur digitalisé, il est de plus en plus difficile pour les marques de lutter contre la volatilité de ce dernier. La fidélisation est désormais un facteur crucial de la pérennité d’une entreprise, nous allons voir pourquoi et comment luter contre l’attrition client.

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Fidéliser son client : pourquoi est-ce si important ?

Au cours des dernières années, les entreprises se sont focalisées sur l’ouverture de nouveaux marchés et l’acquisition de nouveaux clients.

Pourtant, les services marketing et commerciaux sont déjà assis sur une mine d’or : leurs clients actuels.

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L’enjeu ici est d’abord économique : fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher qu’en acquérir un nouveau !

Les actions nécessaires à faire connaître une marque sont bien souvent couteuses. Dans un environnement concurrentiel et avec la multiplicité des points de contact, le coût d’acquisition client est élevé.

Un programme de fidélisation client est donc nécessaire pour économiser les frais de prospection commerciale.

Si la fidélisation est synonyme de rétention client, elle n’est pas pour autant à l’opposé de l’acquisition de nouveaux clients. Il est important de noter qu’un client fidèle est un client qui partage son attrait pour une marque.

Il devient un véritable porte-parole qui fédère ainsi de nouveaux consommateurs.

La fidélisation client est d’autant plus importante dans un environnement où la concurrence est rude.

Avec internet, les consommateurs ont accès à des produits venant du monde entier. Les propositions sont illimitées, et la volatilité du client est un véritable souci pour de nombreuses entreprises.

Pour fidéliser sa clientèle, il faut lui donner de la valeur, et refaçonner les codes de la relations client/marque.

Fidéliser son client doit donc être un pilier important de la stratégie d’entreprise. Lutter contre l’attrition, c’est réduire ses coûts d’acquisition client, augmenter son chiffre d’affaires, se différencier de la concurrence, et pérenniser l’existence de la marque.

Comment fidéliser son client ?

Utiliser un CRM

Avant tout, nous vous recommandons vivement d’utiliser un CRM dans votre stratégie de fidélisation.

Ce CRM vous permettra d’enregistrer de nombreuses informations précieuses (logs de connexion au site internet, comportement d’achat sur les différents canaux, préférences et habitudes de consommation, rapport à la marque …) qui pourront être utilisées pour optimiser vos actions de fidélisation.

Voir : 7 CRM gratuits pour les TPE

Grâce à votre CRM, vous pourrez par exemple connaitre les préférences d’achat de votre client, et le pousser à un nouvel achat en lui poussant par e-mail ou SMS une offre personnalisée avec des avantages pensés pour lui.

Avoir un parcours clients optimisé et sans encombre

Il est important pour vous d’optimiser votre parcours client.

Le consommateur ne doit pas se perdre dans les méandres de votre parcours d’achat, et doit trouver réponse à son besoin dans un temps limité.

Son expérience d’achat doit être optimale, ce qui passe par l’achat d’un produit qui correspond à ses attentes et dont la qualité n’est pas en doute.

Faire des enquêtes de satisfaction clients

Dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude, il est important d’être en perpétuelle remise en question.

Quoi de mieux pour cela que de laisser votre client s’exprimer sur son mécontentement et les axes d’améliorations possibles ? Ou au contraire, de vanter votre produit ? Les enquêtes de satisfaction sont souvent longues et mal considérées, à vous de changer cela !

Rendez vos questionnaires « sexy » et fun ! N’oubliez pas de pratiquer le social listening en vérifiant ce que l’on dit de vous sur les réseaux sociaux.

Avoir un service après vente efficace

Autre point non négligeable : la qualité de service. Votre SAV tout d’abord : est-il efficace ? rapide ? Réseaux sociaux, tchatbot … offrez à votre client de nombreux moyens de vous contacter afin de régler son problème rapidement !

Le service comprend également votre façon d’anticiper et de répondre au besoin de votre client.

Faites-en sorte qu’il puisse accéder à des ressources de qualité lui permettant d’améliorer sa connaissance de votre produit/service (blog, fiches techniques, envoi de conseils dans la newsletter, organisation de webinaires …).

Offrez des programmes et cartes de fidélité qui fonctionnent toujours relativement bien et vous permettent de récupérer de l’information sur vos clients (habitudes et fréquence d’achat, panier moyen …).

Inciter les acheteurs à recommander

N’oubliez pas de pousser vos clients au rachat !

Proposez lui des produits venant compléter son premier achat, offrez lui une réduction spéciale lors de son anniversaire, une réduction avec la facture pour une prochaine commande, informez-le des nouveaux produits que vous proposez …

Grâce à un CRM bien composé, vous aurez de nombreuses informations à portée de main afin d’en connaitre plus sur les habitudes de votre consommateur et ainsi lui proposer le produit qui lui conviendra le mieux.

Travailler la relation après vente

Mais surtout, pour réellement fidéliser votre client … restez en contact !

Les nouvelles technologies ont mis à votre disposition de nouveaux canaux de communication qu’il est important d’utiliser à votre avantage.

Cela ne sert à rien de simplement promouvoir vos produits sur les réseaux sociaux, le nouveau consommateur veut trouver de la valeur ajoutée dans votre communication.

Que cela soit par l’intermédiaire d’un article de blog, le partage d’une vidéo informative ou encore l’organisation d’un wébinaire, il faudra proposer un contenu intéressant pour maintenir l’intérêt de vos clients pour votre marque.

Restez en contact par l’intermédiaire de mails. Envoyez une newsletter chaque mois avec des conseils, souhaitez bon anniversaire à votre client, ou demandez-lui simplement si tout va bien.

Le ton que vous employez dans votre communication BtoC se doit d’être plus jovial. Exit les entreprises dont la communication est trop impersonnelle, votre client veut se sentir proche de vous.

L’acquisition client est un processus très compliqué et souvent couteux, il est donc primordial de le rentabiliser en conservant votre client sur la durée.

Vous avez désormais accès à une impressionnante quantité de données qui, utilisée à bon escient, vous permettront de proposer un produit hyper-personnalisé à vos clients, et ainsi augmenter vos chances de conclure une nouvelle vente.

Soyez à l’écoute du besoin de votre client et proposez des conseils de qualité. Soyez à sa disposition en cas de pépin, et proposez lui des offres personnalisés pour le pousser au rachat.

Pour résumer, prenez soin de votre client, et il vous en remerciera.

Pourquoi et comment fidéliser vos clients ?
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