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Net Promoter Score : le guide

Créé en décembre 2003 par Fred Reichheld, un consultant en stratégie, le Net Promoter Score ou NPS, vous permet de déterminer le niveau de satisfaction de vos clients. Un indice essentiel pour fidéliser votre clientèle et améliorer vos offres ! Partons à la découverte de cet indicateur…

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Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est un indicateur qui permet aux entreprises de mesurer la fidélité de leur client et leur rapport avec les produits et services qui leur sont proposés.

Contrairement aux traditionnelles enquêtes de satisfaction, où les marketeurs posent de nombreuses questions aux clients pour déterminer leur avis sur un produit, le NPS se calcule sur la base d’une seule question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ? »

À laquelle s’ajoute une interrogation secondaire : « pourquoi/pourquoi pas ?»

Cet indicateur met de côté tous les autres aspects de la relation client/marque pour se focaliser sur un seul point : le sentiment du consommateur après l’acte d’achat.

Si le client a été satisfait par son expérience avec l’entreprise, il sera naturellement prêt à en parler autour de lui et à recommander cette marque à son entourage. C’est aussi simple que ça !

Pourquoi connaître son Net Promoter Score ?

L’un des principaux avantages du NPS est sa simplicité : le Net Promoter Score est clair et facile à comprendre. Il facilite donc énormément la tâche aux marketeurs.

Les résultats du NPS vous permettent de mesurer le potentiel de croissance de votre société et la fidélité de vos clients sur le long terme.

Vous pouvez également améliorer votre stratégie marketing en vous basant sur les réponses des clients à votre enquête NPS. En effet, il n’y a rien de mieux que l’avis des consommateurs pour vous montrer les failles et les faiblesses de vos actions marketing.

Cet indicateur peut même vous aider à comparer vos performances à celles de vos concurrents et des autres entreprises évoluant dans votre secteur d’activité. Vous connaîtrez ainsi votre positionnement vis-à-vis de la concurrence.

Comment calculer son Net Promoter Score ?

Voici la formule qui vous permet de calculer le NPS de votre entreprise.

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

Exemple : Si on a 30% de détracteurs, 35 de passifs et 35% de promoteurs, le NPS sera égale à 5.

Promoteurs ? Détracteurs ? Ne brûlons pas les étapes, reprenons depuis le début.

Votre enquête commence par cette question que vous posez à un certain nombre de clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ? ».

Leur réponse se fera sur une échelle allant de 0 à 10 : 0 signifiant qu’il n’y a aucune chance que ce client recommande vos services à son entourage et 10 qu’il est satisfait et qu’il encouragera d’autres clients à venir vers vous.

Les clients seront ensuite regroupés en 3 catégories selon leurs réponses :

Les détracteurs

Ils vous ont donné entre 0 et 6. Il est peu probable qu’ils disent du bien de vos produits et services, encore moins qu’ils vous recommandent à d’autres. Leur expérience avec votre entreprise a été décevante.

Ils sont susceptibles de vous faire de la mauvaise publicité. Rapprochez-vous de ce groupe et essayez de rectifier le tir.

Les passifs

Ils vous ont attribué entre 7 et 8. Ils sont neutres, ils ont été satisfaits par vos services, sans plus. N’attendez d’eux aucune fidélité, ils se laisseront facilement appâtés par vos concurrents.

Les promoteurs

Ils vous ont donné soit 9, soit 10. Ils vous recommanderont certainement à leur entourage et parleront positivement de vous autour d’eux. Vous pouvez compter sur leur fidélité.

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Comment bien utiliser le Net Promoter Score ?

L’un des avantages du NPS, ce sont les précieux commentaires que vous recueillez grâce à la question secondaire.

Cette seconde question permet aux clients de justifier leur note et de vous dire ce qu’ils ont apprécié, mais aussi ce qu’ils attendent de vous à l’avenir.

Profitez de ces conseils et suggestions pour revoir et améliorer vos prestations, ainsi que vos actions marketing.

Cette analyse des réponses de vos clients peut se faire manuellement si vous avez moins de 500 réponses par mois à traiter.

Au-delà de 500 réponses, un traitement sémantique automatique sera nécessaire sinon, vous ne vous en sortirez pas.

Les outils de calcul du NPS

Pour éviter de traiter, envoyer et analyser manuellement les réponses à l’enquête de satisfaction, optez pour un outil de calcul. Il existe des solutions fonctionnelles pour automatiser ce processus :

AskNicely

L’outil AskNicely compte une clientèle prestigieuse comme Moz, Xero ou Reddit. Il s’intègre à la plupart des CRM, logiciels emailing ou e-commerce (Salesforce, Zappier, Shopify, Zendesk, Slack…) pour envoyer automatiquement un questionnaire aux clients et gérer leurs réponses.

Delighted

Avec ces 250 sondages gratuits, Delighted vous permet de récolter les feedbacks de vos principaux clients, pour commencer à améliorer vos offres !

Promotor.io

Spécialisé dans les enquêtes visant à calculer le Net Promoter Score, cet outil vous offre aussi 250 sondages gratuits. Les résultats font ensuite l’objet d’analyses statistiques, afin que vous ayez vos premières pistes d’amélioration.

Customer Gauge

Avec des clients comme Electrolux, DHL, AT&T ou Philips, nous pouvons dire que Customer Gauge est une solution solide. Les tableaux de bord offerts par cet outil sont extrêmement détaillés et vous aident à connaître, précisément, vos qualités et vos axes d’amélioration.

Recommendi

Idéal pour les freelances et TPE, Recommendi se distingue par une interface dépouillée, simple d’utilisation. Dans la version gratuite, vous avez le droit à 200 enquêtes par mois.

Enfin, si vous ne souhaitez pas investir dans un nouvel outil pour calculer le NPS, vous pouvez très bien utiliser un outil de formulaire classique. Il vous suffira ensuite d’appliquer la méthode de calcul suite aux réponses obtenues.

Le Net Promoter Score est un indicateur simple et facilement interprétable. Beaucoup de grandes entreprises s’en remettent à ce concept pour suivre la fidélité de leurs clients, améliorer leur concept et leur communication.

Qu’attendez-vous pour tester cet indicateur, très pertinent pour le développement de votre business ?

Net Promoter Score : le guide
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A propos de l'auteur

Fabien Berthoux

Créateur de LEADLIST. Quand je ne m'occupe pas de créer le contenu du blog, j'aide les entrepreneurs à booster leur business en ligne avec de la création de contenus SEO ! Découvrir LEADTEXT.

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