ERP et CRM : quelles différences ?

Bien souvent, à la création d’une entreprise, il est assez simple pour les premiers employés d’avoir accès à toute l’information.

Lorsque vous n’êtes que 2 collaborateurs dans un tout petit bureau, pas trop compliqué de suivre l’activité de l’entreprise ainsi que les profils de vos premiers clients. Mais que se passe-t’il quand la petite startup devient grosse ?

Comment faire pour tout savoir sur vos milliers de clients afin de les accueillir comme il se doit ? Comment gérer les stocks quand vous ne croisez vos commerciaux que de temps en temps à la machine à café? En d’autres termes : comment centraliser l’information ?

C’est là que l’ERP et le CRM deviennent intéressants. Mais qu’est ce que veulent dire ces 6 petites lettres, et, si vous ne deviez choisir qu’une solution : laquelle ?

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Qu’est ce qu’un CRM ?

Un CRM, ou Customer Relation Management (Gestion de la relation client) permet de centraliser les informations disponibles sur un client (conversations, historique de commandes, pages webs visitées, appels passés au service client ….). 

Ce qui rend possible l’accès à l’information à tous les membres d’une équipe, depuis n’importe où, et ainsi d’éviter de traiter le client fidèle comme un nouveau client à chaque échange et donc supprimer sa frustration.

Connaître et fidéliser les clients

Le CRM s’inscrit dans une véritable démarche de connaissance et de fidélisation du client.

Aussi, un CRM est intéressant car il donne des indicateurs utiles aux services commerciaux/marketing/direction : en offrant une vue d’ensemble sur la clientèle d’une entreprise, il est possible de savoir sur quel secteur mobiliser ses efforts, d’affiner son ciblage, ou encore de déterminer quels leviers d’acquisition fonctionnent le mieux.

Le CRM est également très intéressant car il permet de rendre possible le marketing automatisé (envoi automatique de messages de remerciement, envoi d’offres personnalisées …).

Voir : Exemples d'email pour créer des ventes

Un logiciel de CRM est ainsi utile pour les entreprises disposant d’un large portefeuille client. 

Il permet de faciliter la prospection, la vente, ainsi que le service après-vente.

Moins coûteux et plus simple d’utilisation qu’un ERP, il existe de nombreuses solutions disponibles selon le type d’entreprise.

Voir : 7 CRM gratuits

Qu’est ce qu’un ERP ?

Un ERP, ou Enterprise Resource Planning (Planification des ressources de l’entreprise) est un logiciel qui permet d’optimiser la gestion des ressources de l’entreprise.

L’ERP s’utilise en interne et optimise les processus en centralisant les données pour que tous les services de l’entreprise aient accès à l’information en temps réel.

L'ERP : le cerveau de l’entreprise

Tous les services générant de la donnée (Achat, RH, Marketing, Commerce…) peuvent s’y référer à la moindre question.

En passant par un ERP, il est possible de complètement révolutionner les processus de l’entreprise.

Par exemple, lorsqu’un commercial conclut une vente, il peut simplement la rentrer dans l’ERP. 

Le service facturation, production, ou encore gestion des stocks peuvent ainsi réagir en temps réel et mettre en marche le processus de commande.

De quoi gagner du temps, et donc, de l’argent.

En harmonisant les données au sein des différents services et ainsi en centralisant l’information, l’ERP permet de limiter la perte de données.

L’ERP s’utilise principalement en interne pour une meilleure coordination des services, mais certaines solutions permettent également de créer des modules pour des entreprises tierces (exemple : un fournisseur, ce qui rend possible l’automatisation de la gestion des stocks avec des commandes passées par l’ERP en cas de rupture).

Un ERP est cependant cher (obtention du matériel + prix des licences + mise en place de formations des utilisateurs et enfin la nécessité d’une maintenance régulière …). Relativement difficile à mettre en place (tant techniquement que dans la pratique), il est souvent sous-utilisé.

L’ERP est donc souvent utilisé par les grandes entreprises qui peuvent se permettre un tel chantier. L’ERP est maintenant nécessaire pour ces dernières qui génèrent des quantités de données astronomiques chaque jour.

ERP et CRM : quelles différences ?
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A propos de l'auteur

Fabien Berthoux

Créateur de LEADLIST. Quand je ne m'occupe pas de de créer le contenu du blog, j'aide les entrepreneurs à booster leur business en ligne avec mon agence Web Lyonnaise.

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